«Η άριστη εξυπηρέτηση των πελατισσών σας προϋποθέτει υψηλή εργασιακή ικανοποίηση των συνεργατών σας».
Σε έναν κόσμο όπου η εμπειρία του πελάτη αποτελεί το απόλυτο ζητούμενο, η επιτυχία ενός κομμωτηρίου δεν κρίνεται μόνο από το αποτέλεσμα στον καθρέφτη. Κρίνεται από την ενέργεια, τη διάθεση και τη σύνδεση που δημιουργείται σε κάθε επίσκεψη. Τι συμβαίνει, όμως, όταν αυτός ο άνθρωπος νιώθει πιεσμένος, αδικημένος ή απαρατήρητος; Μπορεί να συνεχίσει να προσφέρει την ίδια ποιότητα, το ίδιο πάθος και την ίδια φροντίδα; Η Jennie Kamaradou, εργασιακή ψυχολόγος και ιδιοκτήτρια της Salon Proactive, με 25 χρόνια πείρας στο χώρο, φωτίζει μια πλευρά της επιχειρηματικότητας που συχνά μένει πίσω από τα φώτα: την ψυχολογία των ανθρώπων που κάνουν ένα salon να ξεχωρίζει. Δεν μπορούμε να ζητάμε από τους ανθρώπους μας να φροντίζουν εξαιρετικά τους πελάτες, εάν εμείς δεν φροντίζουμε την εργασιακή τους εμπειρία. Η εργασιακή ψυχολογία και οι έρευνες της νευροεπιστήμης δείχνουν πως για να υπάρχει υψηλή εργασιακή ικανοποίηση, χρειάζεται να καλύπτονται πέντε βασικές ανάγκες:
1. Αναγνώριση: Η καλή δουλειά δεν πρέπει να περνά απαρατήρητη. Η αναγνώριση της προσπάθειας, οι συχνές συζητήσεις αξιολόγησης και η επιβράβευση της εξέλιξης δείχνουν στο συνεργάτη ότι η συνεισφορά του/της έχει αξία.
2. Αυτονομία: Ο συνεργάτης χρειάζεται να αισθάνεται ότι τον εμπιστευόμαστε. Ότι δεν ελέγχεται συνεχώς και ότι, μέσα σε συγκεκριμένα όρια ανάλογα με την εμπειρία, μπορεί να παίρνει πρωτοβουλίες και αποφάσεις.
3. Ομαδικότητα: Το κομμωτήριο είναι ομάδα. Όταν υπάρχει συνεργασία, υποστήριξη, ομαδική ταυτότητα και η αίσθηση ότι «είμαστε μαζί σε αυτό», μειώνονται οι εντάσεις και ενισχύεται η διάθεση να βοηθήσουμε τόσο το συνάδελφο όσο και τον πελάτη.
4. Ασφάλεια: Οι άνθρωποι χρειάζονται ένα περιβάλλον όπου μπορούν να μιλήσουν, να κάνουν μια ερώτηση, να παραδεχτούν ένα λάθος ή να εκφράσουν μια διαφορετική άποψη χωρίς φόβο ή ταπείνωση.
5. Δικαιοσύνη: Ίσως μία από τις σημαντικότερες ανάγκες. Ίδιοι κανόνες, ξεκάθαρες προσδοκίες, δίκαιη αντιμετώπιση και αποφάσεις που μπορούν να εξηγηθούν. Το αίσθημα της δικαιοσύνης είναι το πιο δύσκολο να ικανοποιηθεί, γιατί είναι άκρως υποκειμενικό και προκύπτει από τη συνεχή διαδικασία του εγκεφάλου μας να συγκρίνει τον εαυτό μας με τους άλλους.
Η άριστη εξυπηρέτηση λοιπόν δεν ξεκινά όταν ανοίγει η πόρτα και μπαίνει ο πελάτης· ξεκινά πολύ νωρίτερα: από τον τρόπο που ο ιδιοκτήτης διοικεί, επικοινωνεί και συμπεριφέρεται στην ομάδα του. Γιατί η εμπειρία του συνεργάτη γίνεται, αργά ή γρήγορα, η εμπειρία του πελάτη.
